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　　发展报告。该《报告》披露，截至2022年年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。同时，超四成客服中心与远程银行建立了平台，并广泛应用于客户服务、客户经营大数据、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景。数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。

　　该《报告》称，客服中心与远程银行在2022年逐步扩大金融服务覆盖面，牛宝体育不断丰富服务供给，持续提升服务体验，努力推动远程金融服务转型升级。近三年，客服中心与远程银行开通自助渠道数量稳步上升，线上渠道逐步成为提供服务的主渠道。2022年，客服中心与远程银行的人工电线%；人工电线%。其中，信用卡客服专线%。

　　同时，在探索服务模式创新方面，牛宝体育大幅提升老年人及部分特殊群体的服务便捷性和易得性。统计数据显示大数据，2022年，87%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线%已同步提供拥军、助残服务。

　　另外，客服中心与远程银行的智能应用场景全面升级，科技创新提升了服务体验。2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务，84%的客服中心与远程银行提供智能文本服务。客服中心与远程银行积极推进云技术与金融业务融合，构建“云平台”、做好“云服务”。不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、牛宝体育VoLTE等新技术，更好地满足客户需求，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。

　　截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行牛宝体育。客服中心与远程银行以创新举措积极探索新型岗位设置、员工管理和发展培养，2022年视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。